Quando a falta de gestão destrói a experiência do cliente: um caso real em um restaurante famoso

 

Quando a falta de processos destrói a experiência do cliente: um relato real

Ontem, ao jantar em um famoso restaurante na região do Itaim Bibi, em São Paulo, vivi uma experiência que me fez refletir profundamente sobre a importância da gestão e da aplicação de metodologias eficientes no setor gastronômico.

Logo ao chamar o garçom e fazer o pedido, fui surpreendido com a resposta:

“Senhor, este prato no momento está em falta.”

Até aí, tudo bem. Problemas de fornecimento podem acontecer. No entanto, a explicação seguinte foi o que me causou estranhamento:

“Deixe-me ver com o chefe, pois hoje o nosso maître está de folga e não nos foi passado o que está em falta na cozinha. Sei que este prato não temos porque o chefe comentou que o fornecedor não entregou.”

Perceba: em um restaurante conceituado, em pleno jantar, a equipe de salão não sabia exatamente o que a cozinha tinha disponível.

Enquanto aguardava, notei outro ponto: nenhum pedido de bebidas foi feito para me deixar mais confortável, algo básico em qualquer bom atendimento. Após alguns minutos, o garçom retornou, muito educado, pedindo desculpas pela demora e completando:

“Doutor, de fato só não temos o chorizo, mas todos os outros cortes estão disponíveis.”

A forma de tratamento me soou inadequada, destoando do padrão esperado do local, e já indicava certa falta de treinamento. Fiz então meu pedido de um corte ancho. Para minha surpresa, o prato chegou completamente fora do ponto solicitado.

Nesse momento, percebi que a experiência que deveria ser memorável estava comprometida.

O que aconteceu ali?

O que presenciei não foi apenas um problema isolado de comunicação ou falhas pontuais. Foi o retrato de um restaurante sem gestão estruturada e sem processos claros:

• Ausência de processos de compra: o restaurante não antecipa rupturas de estoque nem comunica à equipe sobre produtos em falta.

• Falta de análise de vendas: não havia planejamento para manter cortes essenciais do cardápio sempre disponíveis.

• Estoques sem controle: ausência de estoques reguladores que evitam situações constrangedoras.

• Equipe sem treinamento: garçons desorientados, comunicação inadequada e atendimento fora do padrão da casa.

Em resumo: falta gestão, falta processos, falta Lean.

O impacto no cliente e no negócio

Do ponto de vista do consumidor, a diferenciação entre restaurantes de mesmo nível muitas vezes está na qualidade do serviço e na consistência da experiência oferecida.

Quando um produto que representa quase a essência da casa como um corte premium está em falta, a frustração do cliente é inevitável. E, com o tempo, isso mina a reputação da marca e a fidelidade do público.

O que fica de lição?

Um restaurante pode ter excelente gastronomia e ambiente sofisticado, mas sem gestão e processos claros, a experiência do cliente será prejudicada.

Metodologias como FLOW THAT SELLS ajudam a antecipar problemas, ajustar processos e criar um fluxo de atendimento que encanta o cliente  e isso é o que garante a sustentabilidade do negócio.

Não basta ter bons pratos. É preciso ter uma boa gestão.